El papel de la Comunicación en el proceso de Servicio al Cliente. Un estudio de caso

El papel de la Comunicación en el proceso de Servicio al Cliente. Un estudio de caso

Esta investigación busca identificar la incidencia de la comunicación en el proceso de servicio al cliente en una empresa del sector eléctrico colombiano. Caso: Central Hidroeléctrica de Caldas S.A. E.S.P. Se realiza una reflexión teórica entre los modelos de comunicación y los modelos administrativos, la que, aplicada a la empresa, permite comparar de manera crítica el ejercicio y el concepto de comunicación. Es un trabajo cualitativo e interpretativo en el cual se analizan documentos oficiales al tiempo que se observan procesos reales a través de entrevistas a empleados y del seguimiento de labores cotidianas. La conclusión es que la Chec, desde lo formal, ha intentado un modelo administrativo por procesos que implica un modelo comunicacional activo, pero en la práctica experimenta un modelo administrativo funcional, que limita la comunicación a la transmisión de información y, escasamente, a los efectos.

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